PROCESO DE CONTROL

El proceso de control es un proceso de tres pasos en el que se mide el desempeño real, se compara éste contra un estándar y se toman acciones administrativas para corregir cualquier desviación o para hacerse cargo de los estándares inadecuados. Se da por hecho que ya existen los estándares de desempeño, son los objetivos específicos creados durante el proceso de planeación.

PASO 1: MEDICIÓN

Los gerentes utilizan para medir y reportar el desempeño real las observaciones personales, los reportes estadísticos, los reportes orales y los reportes escritos. Lo que se mide es probablemente mas importante para el proceso de control que la forma en que se mide, ya que seleccionar criterios equivocados puede crear serios problemas. Lo que se mide a menudo determina lo que los empleados harán.

Por ejemplo: todos los gerentes tratan con personas, por lo que se pueden medir criterios como las tasas de satisfacción, rotación y ausentismo. Mantener los costos dentro del presupuesto es también una medida de control, bastante común.

PASO 2: COMPARACÍON

El paso de comparación determina la variación entre el desempeño real y un estándar, es crítico determinar un rango de variación aceptable. Las desviaciones fuera de este rango requieren de atención.

PASO 3: TOMA DE ACCIONES ADMINISTRATIVAS

Los gerentes pueden elegir entre tres cursos de acción posible: no hacer nada, corregir el desempeño real, o revisar el estándar.

• Corregir el desempeño real: una decisión que debe tomar un gerente es la de tomar una acción correctiva inmediata, la cual corrige los problemas en el momento para que el desempeño retome su curso, o utilizar una acción correctiva básica, la cuál analiza cómo y por qué se desvió el desempeño antes de corregir la fuente de desviación. Los gerentes eficaces analizan las desviaciones, y si los beneficios lo justifican, se toman el tiempo para señalar y corregir las causas de la varianza.

• Revisar el estándar: en algunos casos, la varianza puede ser el resultado de un estándar poco realista, una meta muy baja o muy alta. En este caso, el estándar, no el desempeño, necesita una acción correctiva. Si el desempeño sobrepasa consistentemente la meta, entonces el gerente debe analizar si la meta es demasiado fácil y necesita elevarse. Los gerentes deben tener cuidado a la hora de revisar un estándar ascendente, es natural culpar a la meta cuadno un empleado o un equipo no lo alcanza.

Las decisiones administrativas... 

Los estándares son metas que se desarrollan durante el proceso de planeación. Estas metas sientan las bases para el proceso de control, que involucra la medición de desempeño real y la comparación del mismo con el estándar. Dependiendo de los resultados, la decisión de un gerente es no hacer nada, corregir el desempeño o revisar el estándar.